Ausbildung zum Qualitäts-Coach

Seminarleitung:

Christine Garbe, Tourismusberatung AeraNova Consult, Berlin

Seminarbetreuung:

Simone Mihlan, DSFT Berlin

Montag, 22. Februar 2010

 9.00 Uhr

Eröffnung des Seminars

·  Begrüßung und individuelle Vorstellung der Teilnehmer/innen

Christine Garbe und Simone Mihlan, DSFT

 9.30 Uhr

Vorstellung der „ServiceQualität Deutschland“ in Berlin

·  Warum ist Qualitätsmanagement wichtig im Tourismus?

·  Aufbau der „ServiceQualität Deutschland“ in Berlin

·  Verbreitung des Programms ServiceQualität in Deutschland und Berlin

Christine Garbe, Tourismusberatung AeraNova Consult, Berlin

10.45 Uhr

Kaffeepause

11.00 Uhr

Instrument 1: Serviceketten

·  Rolle der Gästeerwartungen

·  Idee und konzeptioneller Ansatz der Serviceketten

12.30 Uhr

Mittagspause

12.45 Uhr

Instrument 1: Serviceketten

·  Erstellen von Serviceketten in Gruppenarbeit

14.00 Uhr

Instrument 2: Qualitäts-Bausteine

·  Typische Qualitätslücken im Betrieb

·  Die 6 Qualitäts-Bausteine

15.00 Uhr

Kaffeepause

15.15 Uhr

Instrument 2: Qualitäts-Bausteine

·  Ausarbeitung der 6 Qualitäts-Bausteine in Gruppenarbeit

17.30 Uhr

Ende des ersten Seminartages

18.00 Uhr

Fakultativ: Gemeinsames Abendessen (auf Selbstzahlerbasis)

Dienstag, 23. Februar 2010

 9.00 Uhr

Instrument 3: Beschwerdemanagement

·  Bedeutung von Reklamationen für Qualitätsverbesserungen

·  In fünf Schritten Beschwerden aktiv bearbeiten

·  Erarbeitung von konkreten Vorschlägen in Gruppenarbeit

11.00 Uhr

Kaffeepause

11.15 Uhr

Instrument 4: Maßnahmenplan

·  Definition von Qualitätszielen und Umsetzungsschritten

·  Setzen von Prioritäten

·  Einführung der ServiceQualität im Unternehmen

12.45 Uhr

Mittagspause

13.15 Uhr

Motivation der Mitarbeiter zur Umsetzung der

ServiceQualität

14.45 Uhr

Auswertung des Seminars und Übergabe der

Zertifikate

15.00 Uhr

Ende des Seminars

Dozentenprofil

Christine Garbe, Jahrgang 1965, hat nach ihrem Studium der Landschaftsplanung an der TU-Berlin 1992 die Berliner Zweigstelle des Beratungsunternehmens BTE Tourismusmanagement und Regionalentwicklung aufgebaut und ist seit 1999 in eigener Regie in der Beratung touristischer Unternehmen und Regionen auf nationaler wie internationaler Ebene tätig. Ihre Ausbildung zur Qualitätsdozentin in der Schweiz 2001 legte den Grundstein für ihre Berater- und Dozententätigkeit im Qualitätsmanagement. Seit 2002 führt sie Seminare im Rahmen der ServiceQualität Brandenburg aber auch deutschlandweit und in anderen Ländern durch. Ihre praktischen Kenntnisse wurden durch zahlreiche Inhouse Beratungen und Schulungen vertieft. Sie ist vom Qualitätsmanagement überzeugt und vertritt die Auffassung: „Nur durch individuellen und persönlichen Service ist es möglich, ein unvergessliches Erlebnis zu schaffen und den Kunden wirklich zu überzeugen!“